saronpa’s diary

ECショップの店員さん

LTVを最大化する その3

半年間など一定期間購入がない顧客を、一般的に休眠顧客と呼んでいます。しかし休眠顧客であり購入はしていないけれど、サイトには訪問しているという顧客も存在します。その場合、どんな商品やコンテンツを見ているかはアクセス解析の結果からわかりますね。過去の購買履歴だけに頼るのではなく、サイト上の行動(アクセスログ)から、顧客の今の興味がどこにあるかを推測して把握することが大切です。それらをもとに、とるべき施策をしぼりこんでいきましょう。

ほかにも、前回買ったものと同じ商品のページを見ているのに購入していないのであれば、販売価格が下がり買いやすくなった段階で案内メールを送ったり、一つ前のシーズンの商品の使い方ページを閲覧しているのであれば、そのページに新商品へのリンクを張ってみたり、休眠顧客のニーズを元にしたLP(ランディングページ)を作成したりと、休眠顧客を呼び戻す方法は色々あります。

以上のように、LTVを最大化するには、セグメントした顧客のタイプに合わせたアプローチを行うことが非常に重要で効果的です。

見込み顧客に対しては獲得から育成、優良顧客に対しては維持、そして休眠顧客に対しては掘り起こしと再度の育成を試みるなど、それぞれ目的を明確にしたアクションを実施していきましょう。たとえば、少なくともメルマガ配信では、頻繁に全配信を行うのではなく、回数を減らしてでも、優良顧客向けのメール、休眠顧客向けのメールなど、内容とターゲットを分けて配信してみてください。予想以上の成果がありますよ。

今回ご紹介したような顧客アプローチを行うことによって、顧客との間にできる限り1対1に近いコミュケーションがとれれば理想的です。顧客と良い関係を築き維持することが、継続的な売上、つまりLTVの最大化につながります。