画像と商品説明文
商品ページで一番重要なポイントは、商品画像と説明文です。
商品画像が一つのアングルの写真しかなかったり画像が小さすぎたりすると、
ユーザーは「写真と実物が違ったらどうしよう」「実物見ないで買っても大丈夫かな…。」と不安になってしまいます。
ポイントは2点。
• 大きめの画像(出来ればズーム可能)を複数アングルで用意する
• サイズ感、重さなど触らないと分からない情報は説明文で詳細に伝える
「実物を手に取って見られない」という通販の最大のデメリットを可能な限り払拭するよう意識しましょう。
例えば、アパレル通販ならモデルが商品を着た写真とモデルの身長、スリーサイズを記載したり、
化粧品などコスメの場合は使用者の感想があるとより分かり易いかもしれません。
離脱率を下げる
集客に成功し、魅力ある商品をそろえたはずなのに離脱率が高い場合は、商品ページに問題があるかもしれません。まずはアイキャッチとなるイメージ写真を見直してみましょう。
商品ページのイメージ写真は、「瞬間」「使用中」「使用後」の3つのどれかを用意すると効果的です。たとえば食品なら、食べる直前の「瞬間」。スイーツをスプーンですくったり、あつあつの鉄板から肉を持ち上げたりしている写真です。
アパレル系なら、「使用中」の写真。モデルによる着こなし写真を用意しましょう。実際に着用したときの見え方をお客さまがイメージできるように、モデルの年齢や体型などの情報を一緒に掲載するとより効果的です。
ちょっと変わっているのは、健康食品や美容用品。商品と直接関係のある写真でお客さまを買う気にさせるのは難しいので、いきいきとした雰囲気の老夫婦やつるつる肌の女性の写真など、“なりたい私”を表現する「使用後」のイメージ写真を用意すると効果的です。
メルマガの活用
リピート購入の促進に効くマーケティングツールです。メルマガの配信時間と件名を最適化して開封率を上げましょう。
メルマガの開封率が低い場合は、配信時間と件名から見直してみましょう。配信時間は自社サイトの購入者が多い時間帯に合わせるのが基本。深夜によく売れるサイトなら深夜に、昼間に売れるサイトなら昼間に送るのがもっとも効果的です。
件名も開封率アップに大切です。最近では、
記号を多用した派手な件名はお客さまに敬遠される傾向にあるので、シンプルでわかりやすい件名にします。
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スマートフォンでメールを読む人も多いので、文字数が長くならないようにしましょう。
LTVを最大化する その3
半年間など一定期間購入がない顧客を、一般的に休眠顧客と呼んでいます。しかし休眠顧客であり購入はしていないけれど、サイトには訪問しているという顧客も存在します。その場合、どんな商品やコンテンツを見ているかはアクセス解析の結果からわかりますね。過去の購買履歴だけに頼るのではなく、サイト上の行動（アクセスログ）から、顧客の今の興味がどこにあるかを推測して把握することが大切です。それらをもとに、とるべき施策をしぼりこんでいきましょう。
ほかにも、前回買ったものと同じ商品のページを見ているのに購入していないのであれば、販売価格が下がり買いやすくなった段階で案内メールを送ったり、一つ前のシーズンの商品の使い方ページを閲覧しているのであれば、そのページに新商品へのリンクを張ってみたり、休眠顧客のニーズを元にしたLP（ランディングページ）を作成したりと、休眠顧客を呼び戻す方法は色々あります。
以上のように、LTVを最大化するには、セグメントした顧客のタイプに合わせたアプローチを行うことが非常に重要で効果的です。
見込み顧客に対しては獲得から育成、優良顧客に対しては維持、そして休眠顧客に対しては掘り起こしと再度の育成を試みるなど、それぞれ目的を明確にしたアクションを実施していきましょう。たとえば、少なくともメルマガ配信では、頻繁に全配信を行うのではなく、回数を減らしてでも、優良顧客向けのメール、休眠顧客向けのメールなど、内容とターゲットを分けて配信してみてください。予想以上の成果がありますよ。
今回ご紹介したような顧客アプローチを行うことによって、顧客との間にできる限り1対1に近いコミュケーションがとれれば理想的です。顧客と良い関係を築き維持することが、継続的な売上、つまりLTVの最大化につながります。
LTVを最大化する その2
優良顧客に対しては、競合するECサイトに乗り移られるといったことがないよう、今自分はおいしいポジションにいる、だからこの状態をキープしたい、と意識してもらえるような、アプローチをとります。
購入金額に応じたポイントや特典の付与といった直接的なメリット、購入履歴を元に簡単に同じ商品が再購入できる、関連するおすすめ商品が表示されるといった機能的なメリットの提供などが、わかりやすい例ですね。それだけでなく、優良顧客だけにスペシャルな情報を送る、ニーズを直接ヒアリングするなど、自分がお店から特別大切にされていると感じてもらえるような施策まで行えれば、よりファンになってもらうことができるでしょう。
これまでの購買履歴やサイト内の行動履歴（アクセスログデータ）を活用し、的確なアプローチを選ぶのがポイントです。
LTVを最大化する
LTVを最大化するためには、1人ひとりの顧客に対して最適なアプローチを行う必要があります。まずは顧客を見込み顧客、新規顧客、優良顧客、休眠顧客、離反顧客などにセグメント分けしましょう。
新規顧客のLTVを最大化するアクションはアクセス解析データや顧客データから優良顧客の傾向を把握すれば、顧客の興味、関心が高いトピックやアプローチする手段のヒントを得ることができます。
まずは顧客が知りたい見たいと思うような、顧客の興味や関心が高いトピックに合わせたコンテンツを作成することで、サイトに訪れる頻度を高められます。ECサイトの場合、そのコンテンツページから商品の購入ページまで、さりげなくかつわかりやすい導線を用意しておくことも重要です。広告などのプロモーションも一緒にプランニングしましょう。興味関心を維持してもらうためには、コンテンツの更新を絶やさないことも忘れずに！
また新規購入につながった顧客に対する、フォローも必須です。購入した商品に関連する体験談などの記事や、リピート購入を促す期間限定クーポンなど様々な方法があります。もちろん最初の流入元や購入した商品などによって、これらの施策に対する反応も違ってくると思います。その後の顧客の行動を追いかけることで、新規顧客から優良顧客に育てるための検証も大切ですね。
